بحران اعتماد درکسب وکار و راهکارهای بازسازی آن
پردیس فناوری کیش-گروه مشاوره تخصصی صنعت و مدیریت-کسب و کار
بحران‌های متعدد حریم خصوصی و افشای داده‌های کاربران، کسب وکارهای کنونی را خصوصا در دنیای فناوری با بحران اعتماد روبه‌رو کرده است.
در زمان‌های نه‌چندان دور، شرکت‌های فناوری به‌راحتی به داده‌های مورد نیاز خود دسترسی پیدا می‌کردند. میلیون‌ها کاربر با تمایل شخصی اطلاعات خود را دراختیار غول‌های فناوری همچون گوگل و فیسبوک قرار می‌دادند. آن‌ها درازای اطلاعات ارائه‌شده تنها مجوز استفاده از سرویس‌ها را دریافت می‌کردند؛ سرویس‌هایی که برای هرنوع هدفی، از انتشار ایده‌های سیاسی تا حتی تصاویر خنده‌دار استفاده می‌شدند. درواقع، کاربران زندگی خود را به‌روی شرکت‌ها باز می‌کردند تا به هدفی موسوم‌به جهان متصل‌تر دست پیدا کنند.
امروزه اکثر کاربران به این نتیجه رسیده‌اند که رویکردهای قبلی مبنی‌بر انتشار اطلاعات شخصی صحیح نبوده است. در دنیای کنونی، روزبه‌روز خبرهای بیشتری پیرامون رویکردهای غلط شرکت‌های فناوی می‌شنویم؛ رویکردهایی که از دقت‌نکردن در حفظ اطلاعات کاربران تا فروش داده‌های آن‌ها یا ردگیری‌ها و نظارت‌های شدید را شامل می‌شوند. درنتیجه‌ی همین خبرها، کاربران روزمره‌ی دنیای فناوری بیش‌ازپیش برای حفظ اطلاعات شخصی و الگوهای رفتاری خود تلاش می‌کنند.
اعتمادنداشتن کاربران به شرکت‌های فناوری، تأثیر قابل‌توجهی روی دنیای کسب‌وکار استاندارد ندارد. البته پدیده‌ی ایجادشده می‌تواند به‌مرور به شاخه‌های صنایع دیگر هم نفوذ کند. درنهایت، اعتمادنداشتن به‌معنای کمتر هزینه‌کردن و تمایل‌نداشتن به تجربه‌ی محصولات و تجربه‌های جدید خواهد بود. مصرف‌کننده‌ها تصمیم‌های فوق را یا براساس ترس یا ناراحتی و رنجش از فعالان صنعت می‌گیرند.
باوجود چالش‌های بالا، کسب‌وکارهای متعدد خصوصا فعالان حوزه‌ی فناوری باید همه‌ی تلاش خود را به‌کار بگیرند تا اعتماد ازدست‌رفته‌ی کاربران را مجددا کسب کنند. هنوز راهکارهای زیادی وجود دارند که کسب‌وکارهای سنتی و نوپا می‌توانند بااستفادهاز آن‌ها اعتماد کاربران را بار دیگر جلب کنند و مانع‌از کاهش فروش در ادامه‌ی مسیر شوند.
وابستگی کاربران برای کسب‌وکارها فرصت ایجاد می‌کند
باوجود تمامی اخبار منفی که پیرامون کسب‌وکارها می‌شنویم، کاربران اغلب نمی‌توانند پلتفرم‌های آن‌ها را ترک کنند. اپلیکیشن‌هایی همچون فیسبوک، اینستاگرام، اسنپ‌چت و غیره، به‌قدری در تاروپود جامعه‌ی امروزی نفوذ کرده‌اند که ترک آن‌ها غیرممکن به‌نظر می‌رسد. کاربران متعددی در جریان بحران‌های ایجادشده سعی‌بر ترک پلتفرم‌ها گرفتند و اکثرا مجبوربه بازگشت شدند.
فیسبوک را می‌توان به‌عنوان مثالی روشن از وابستگی مردم محسوب کرد. کاربر امروزی که تنها راه ارتباطش با دوستان و اعضای خانواده فیسبوک باشد، چگونه می‌تواند پلتفرم را به‌خاطر چالش‌های اعتمادی ترک کند؟ در مثالی دیگر، کاربری که برای پیداکردن تاکسی تنها از اوبر استفده می‌کند، چگونه قادربه حذف آن خواهد بود؟
کاربران نمی‌توانند به‌سرعت از پلتفرم‌ها کوچ کنند
مثال‌های بالا، خبرهای خوبی برای شرکت‌های بزرگ هستند که روزانه اشتباهات متعددی هم مرتکب می‌شوند. درحال‌حاضر، کاربران تنها می‌توانند به معذرت‌خواهی‌های ظاهری این شرکت‌ها اعتماد کنند و راه خود را ادامه دهند. درمقابل کاربرانی هم که تصمیم به ترک می‌گیرند، درنهایت متوجه بی‌فایده‌بودن حرکتشان می‌شوند؛ درواقع رفتن آن‌ها ضرر خاصی به شرکت‌ها وارد نمی‌کند.
وابستگی کاربران به پلتفرم‌ها، فرصت مناسبی را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. البته این وابستگی دائمی نخواهد بود و بالاخره شاید روزی اغلب کاربران تصمیم به پاک‌کردن یک اپلیکیشن بگیرند. شرکت‌های فعال در حوزه‌ی فناوری باید هرچه سریع‌تر از فرصت ایجادشده استفاده کرده و راهی برای جلب اعتماد مجدد کاربران پیدا کنند. به‌هرحال، روند کنونی نشان‌دهنده‌ی کاهش اعتماد است و شاید زمان زیادی برای جبران نمانده باشد.
راهکارهایی برای حل بحران اعتماددر کسب و کار
درحال‌حاضر، ۲ راه‌حل برای شرکت‌های فناوری وجود دارد تا تصویر ایجادشده مبنی‌بر اهمیت‌ندادن شرکت‌ها به کاربران را اصلاح کنند. راهکار اول، با تنظیم مقررات قوی‌تر برای حفظ داده‌ها و حریم خصوصی کاربران اجرا می‌شود که اکنون نمونه‌هایی از آن را با قانون GDPR اتحاده‌ی اروپامی‌بینیم. راهکار دوم، نیازمند نوآوری‌هایی است که در داخل خود شرکت‌های فناوری صورت بگیرد.
تنظیم مقررات در کسب و کار
تنظیم مقررات از سوی سازمان‌ها ودولت‌ها (مانند GDPR) در ابتدا با نگرانی و حتی مقاومت شرکت‌ها روبه‌رو می‌شد؛ درحالی‌که با دقت بیشتر می‌توانیم ظرفیت‌های بالای همین مقررات را برای شرکت‌ها کشف کنیم. نظارت دولت‌ها و سازمان‌های بزرگ‌تر، اعتماد را به‌این‌صورت در ذهن کاربران ایجاد می‌کند که شرکت‌ها به‌صورت حقیقی و اجرایی به اطلاعات کاربران احترام می‌‌گذارند. به‌علاوه کاربران هم کنترل بیشتری روی داده‌های خود خواهند داشت.
کسب‌وکارها به‌منظور بازسازی اعتماد می‌توانند روح قانون GDPR را درنظر بگیرند. آن‌ها حتی اگر در خارج از اتحادیه‌ی اروپا فعال باشند، می‌توانند بخش‌هایی از قانون مذکور را برای نشان‌دادن حسن‌نیت به کاربران پیاده‌سازی کنند. با تغییر جزئیات حقوق کاربران در پلتفرم‌ها و تأکیدبر قدرت‌داشتن آن‌ها روی داده‌های شخصی، می‌توان شرایط را به‌گونه‌ای بهتر رقم زد. در همان قوانین استفاده از پلتفرم می‌توان جزئیات استفاده از داده‌های کاربران را نیز مشخص کرد.
شفاف‌سازی، قدم مهمی در راستای کسب‌اعتماد محسوب می‌شود. قطعا در آینده‌ی نزدیک شفاف‌سازی به استانداردی حیاتی در دنیای کسب‌وکار تبدیل خواهد شد. چنین استانداردهایی صرف‌نظر از قوانین منطقه‌ای و کشوری عمل می‌کنند. درحال‌حاضر، کشورها هم برای بهبود وضعیت اعتمادی مردم دست‌به‌کار شده‌اند. به‌عنوان مثال، برزیل قانونی تحت‌عنوان General Data Protection پیاده‌سازی می‌کند. چین استانداردهای جدیدی برای حریم خصوصی کاربران وضع کرد. هند و کانادا هم درحال بررسی قوانین جدید در این حوزه هستند. به‌هرحال، اگر به‌عنوان کسب وکاری با نگاه به آینده فعالیت می‌کنید، اکنون بهترین زمان برای تغییر سیاست‌ها و شفاف‌سازی هرچه بیشتر است.
نوآوری
شرکت‌های فناوری و خصوصا انواع نوپای آن‌ها، منابع نوآوری هستند. آن‌ها نیازی به ورود دولت‌ها برای بهبود وضعیت قوانین و مقررات شفاف‌سازی کسب و کار خود ندارند. استارتاپ‌ها نه‌تنها می‌توانند به‌صورت داوطلبانه قانون GDPR را در مناطق دیگر جهان اجرا کنند، بلکه توانایی کشف راهکارهای نوآورانه برای بازسازی اعتماد را هم دارند.
به‌عنوان مثال‌هایی از نوآوری‌های منجربه افزایش اعتماد، می‌توان به ظهور دنیای متن‌باز و شبکه‌های اطلاعات دیجیتال اشاره کرد. هر دو مثال از همکاری برای پیشرفت فعالیت‌ها استفاده می‌کنند. فناوری بلاک‌چین مثالی دیگر است که بااستفادهاز آن می‌توان ذخیره‌سازی امن و استاندارد اطلاعات را تجربه کرد. می‌توان اطلاعات کاربران را در شبکه‌های آن‌چنانی ذخیره کرد و هر فرد برای دسترسی به اطلاعات، به مجوزهای ویژه نیاز داشته باشد. دفتر کل شفاف بلاک‌چین نیز به کاربران امکان می‌دهد تا وضعیت استفاده‌از اطلاعات شخصی و فرد دخیل در آن را به‌روشنی مشاهده کنند.
درهرحال، کاربران امروزی به اشتراک‌گذاری را دوست دارند. آن‌ها می‌خواهند اطلاعاتی درباره‌ی خود با جهان پیرامون به‌اشتراک بگذارند و به‌نوعی این روند به رفتارهای طبیعی آن‌ها بدل شده است. همین اشتراک‌گذاری، جامعه‌ی امروزی را فعال‌تر و متصل‌تر می‌کند.
وضعیت کنونی بحران اعتماد هنوز فرصت حل‌شدن دارد. البته ابتدا کسب‌وکارها باید تمایل شدیدی به تغییر نشان دهند. ابزارهای نوآورانه همچون GDPR و استفاده‌از ابزارهای بهینه مانند بلاک‌چین می‌توانند حفره‌ی ایجادشده در امنیت را بپوشانند. هم کاربران و هم کسب‌وکارها باید بدانند که وضعیت کنونی پایدار نخواهد بود و آن‌ها می‌توانند به‌کمک یکدیگر به جلو حرکت کنند.